-ผู้นำ การตลาดสมัยใหม่
CE เหนือกว่า CRM การบริการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์()
CEM - Customer Experience management
CE - Customer Engagement
-ทำยังไงให้ลูกค้าเป็น แบรน แอมบาสเดอร์ให้ท่าน / เป็นคนบอกต่อเพื่อนเค้าให้มาใช้บริการทัวร์ของท่าน (สุดยอดการทำ CRMX
- 27 ปีไม่เคยต้องโฆษณา ตลอดเวลาที่เปิดการท่องเที่ยว / ไม่เคยลงประกาศที่ไหน มีฐานลูกค้า 5,000 คน ทำ database ลูกค้าทุกคนเป็น salesman ให้เค้า / บอกต่อ
เหมือนจ้างเซลล แบบไม่ต้องจ่ายเงินเดือน (ไม่เหมือน MD ถเกิงทัวร์)
- ธุรกิจแข่งกันดุเดือด ต้องมีกลวิธีจับลูกค้า ต้องการเครื่องมือ เทคนิคใหม่ๆ สร้างความแตกต่างระหว่างคู่แข่ง
- คนรวย เศรษฐกิจแย่ยังไง ก็มีเงินเที่ยว คนจน-หยุด
- จีนเรียนภาษาไทย, ซื้อร้าน กิจการ ทัวร์ ให้เงินไหลในกลุ่มเค้า
-
Object
ความรู้ความเข้าใจ CRM ปรับใช้กับงาน -
- รักษาลูกค้าปัจจุบัน/ ให้อยู่กับเรา / สร้างทัศนคติต่อตราสินค้า
- ใช้เพิ่มยอดขายในฐานลูกค้าปัจจุบัน
- ใช้เพื่อการได้ลูกค้าใหม่
- สังคมปัจจุบัน แข่งขันรุนแรง / สินค้าไม่ต่างกัน / ต่างที่บริการ / คู่แข่ง ราคาใกล้กัน - ราคาถูกลง แย่งลูกค้า / ช่องทางขายเหมือนกัน
- ลูกค้า มีประสบการณ์ ไม่มีใครไม่รู้อะไรกับทัวร์ / หาลูกค้าดีๆ ยาก เจอแต่ลูกค้าแย่ๆ / ลูกค้าจ่ายดี เงินดี - VIP บริษัทต่างๆจะรักษาไว้อย่างดี
- คนเรา หลายใจ ใช้หลายแบรนต์ /
- ต้องจำแนกกลุ่มลูกค้า / ตามพฤติกรรม / ความชอบพอ / - ใส่ database ไว้ เช่น ลูกค้าจอน มาใช้บริการ 4 ครั้ง ชอบกินมังคุด เตรียมใส่ในห้องแบบที่ชอบ
ความประทับใจที่เค้าจะเอาไปพูดถึง เซอร์ไพร์ส
- การมีความได้เปรียบในการแข่งขันไม่เพียพอซะแล้ว
- ท่านต้องทำให้ลูกค้าทำงานให้ท่าน เช่น สตีฟจ๊อบไม่ต้องโฆษณามาก ทุกคนเอาไปบอกต่อ ต้องซื้อๆๆๆๆ
การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
- เงินไหลเข้า-ออก / เทคโนโลยีใหม่ๆ / FTA / การเคลื่อนไหวของสังคม - ผู้สูงอายุ เข้ามาอยู่ - ควรจับเป็นลูกค้ามั้ย (มีเวลา มีเงิน)
- คนทำงาน เที่ยวได้ไม่กี่ครั้ง สว. เที่ยวได้ตลอด- ญี่ปุ่น เคลื่อนเข้าสู่ตลาด สว
- ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง - เด็ก เล่นมือถือ กดส่ง แป๊บเดียวส่งข้อความแล้ว / คู่แข่งเปลี่ยนรูปโฉม มาจากหลายชาติ ภาษา
- ถ้ามีระบบเวบไซต์ที่ดี เข้ามากด จอง ดูข้อมูล - ไม่ต้องมีเอเย่นแล้ว -ใช้ facebook, twitter หาสมาชิกได้เร็ว / ส่งข่าว ไปทั่วหมด
- องค์ความรู้ เป็นตัวกำหนดการเปลี่ยนแปลง ปรับปรุง / อัพเกรด
การตลาด หัวใจสำคัญ
- ดำเนินธุรกิจ เคลื่อนย้ายบริการจากผู้ผลิต - ลูกค้า / ความพอใจของลูกค้า -> ผู้ผลิต ได้ค่าตอบแทน
service - โรงแรม / บริการ/ ที่พัก /
- การสื่อสารการตลาด / โฆษณาประชาสัมพันธ์ - คู่แข่งเยอะ - ให้ลูกค้ารับรู้ ทำไงถึงจะรู้ลูกค้
- แบบสอบถาม แจก ใครจะกรอก
- ตอนลูกค้าเช็คเอ้าท์ ยืนรอ ช่วยให้กรอก ให้หน่อย- เบอร์อีเมล์ face มือถือ ตอบคำถาม-อาหาร ฯลฯ / แล้วแจกของที่ระลึก เล็กน้อย เช่น พวงกุญแจ ฯลฯ
- เพื่อให้ได้ + - คอมเม้น
การวางแผนการตลาด
- ประเมินสถานการณ์ เป็นไงมั่ง - จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส อุปสรรค swot การเมือง เศรษฐกิจ เทคโนโลยี
- จัดกลุ่ม สนใจเรื่องไหน ไม่สนเรื่องไหน / จัดที่นั่งให้ลูกค้านั่งตามแถว ตามเบาะตามรายชื่อ วันนี้ นั่งแถว 2 พรุ่งนี้ ให้เลื่อนไปคนละแถว ถ้าไปเที่ยว 7 วัน ทุกคนได้นั่งแถวหน้าหมด
- เพราะ อดีต มีบางคน ชอบนั่งแถวหน้าอย่างเดียว จัดใหม่ ให้ทุกคน นั่งแถวหน้ากันหมด
- ถ้าเลื่อนไปแถวนึง ได้เพื่อนใหม่ทุกๆวัน / ความประทับใจที่ทัวร์อื่นไม่เคยทำ * หลังจบทัวร์ นัดกันมาอีก 2 week เชิญที่บริษัท มาเลี้ยงข้าวเที่ยง
- ถ้าทัวร์นึง ไป 20คน เอา 3 ทัวร์มารวมกัน ได้ 60-70 คน คิดเป็นกี่ตังค์ = ได้ขายทัวร์ใหม่
- เมื่อลูกค้ามาเจอกัน ก็มาแลกรูปกัน ถ่ายด้วย ดิจิตอล อาจจะ write CD แจก เพื่อนร่วมทัวร์ มาแลกกัน / แล้วโปรแกรมต่อไป เราจะเที่ยวที่ไหน / มีค่ะ เจ้าหน้าที่ เอาโปรแกรมให้ดู
เดือน กค- สค กย มีที่ไหนมั่ง - เอ้า ดีๆ งั้นจองเลย .. ยังไม่ทันขาย ได้ลูกค้าแล้ว บางที ปิดแล้ว ครบแล้ว ไปทัวร์ได้
- ขณะที่ทัวร์อื่น จบทัวร์ ส่งลูกค้า ตัวใครตัวมัน
- ลูกค้าขาประจำ จะต้องมี welcome drink ไม่พอ มี แฟรเวล ดริ้งด้วยมั้ย อย่างไหน ทำให้เค้าเกิดความผูกพันกับเรา เป็นแบรน แอมบาสเดอร์กับเรา
ส่วนผสมการตลาด
- 4 P - product, price, place, promotion
เปลี่ยนจาก 4Ps เป็น 4C's เดิม สินค้าเป็นใหญ ทำให้ราคาถูก แพร่ได้เร็ว ยุคใหม่ 4C
product -> Consumer จับลูกค้ากลุ่มไหน / จัดโปรแกรม
Price (ราคา ตั้ง สูง-เท่า-ต่ำ กว่าคู่แข่ง ทำไงขายได้ อยู่ที่บริการด้วย ใช่ว่า ต่ำกว่าจะขายได้ ) -> Cost (บริหารต้นทุนให้ดี กำไรจะเพิ่มได้)
Place -> Convenience การเข้าถึงลูกค้าที่สะดวกที่สุด (google-facebook-อีคอมเมิร์ช การรับส่งลูกค้า)
Promotion -> Communications สื่อสารแบบครบวงจร (ทำไดเรคเมล์/ kTC-พัทยา- ใช้สินค้าอื่นเป็นเครื่องมีอ ประชาสัมพันธ์
- ทางเดินในโลตัส ทางเดิน มีสินค้าตั้งไว้ บอกราคา display เห็นสินค้ากองอยู่ เป็นโฆษณา จะบล็อกลูกค้าให้ซื้อยี่ห้อนั้น ถ้าเดิน ไปที่แผนกขาย จะซื้อสินค้าอื่น หยิบตัวอื่น (เมอชานไดร์ซิ่ง)
- โชว์รูม ของโชว์หน้าร้าน ลดราคา / เริ่มมีการสาธิต / event marketing - ปกติขายไม่ดี ถ้าวันที่ ออกข่าว จะมีดารามาขาย มาทำกิจกรรม คนมาตรึม - ขึ้นหน้าหนึ่ง นสพ.ได้ เสียแต่ค่าตัวดารา - จับกระแส ให้เป็นข่าว สื่อมาทำข่าว - เชิงลบ เชิงบวก)
* นิทรรศการ งานบูธ ท่องเที่ยว - เปลี่ยนพฤติกรรม ซื้อเอาบูธตรงกลาง ให้ลูกค้าเดิน มาจนถึง ให้นั่ง พัก บีบ หมอนวดฝ่าเท้า คลึงๆผ่าเท้า พัก ฟรี ระหว่างนั่งพัก ใช้เวลาสอบถาม
มางานนี้ อยากไปเที่ยวที่ไหน ใช้เวลา 5 นาที หา database marketing ถ้ามีคนมางานวันละ 20,000 คน 5 วันประมาณ 100,000 คน แต่ถ้า คุณมีคนเข้ามาที่บูธ เอาแค่ 4,000 คนก็พอ ได้ข้อมูล มาร่อน ทำ data mining จะรู้ ใครเป็นผู้มุ่งหวัง
- ขายได้ซักครึ่ง ตัด คนที่มาเก็บแคตาล็อคอย่างเดียว 2,000 คน / คนที่ชอบเที่ยวทางเหนือ เที่ยวภูเขา กี่คน ร่อนออกมา
- ทำ email marketing ส่ง SMS ออกไปเป็นครั้งคราว จะได้ลูกค้า ยิงโปรโมชั่นไปที่ลูกค้า ทำช่วงโลวซีซั่น / บางที ลูกค้าติดทำงาน รับสายไม่ได้ ก็ต้องส่งข่าวไป เป็นช่วงๆ / ถ้ามาช่วงนี้ โลว์ พัก 3 วัน จ่าย 2 วัน เอามั้ยคะ
- การจัดสัมมนา - นำเสนอ ข้อมูลราคาตามโอกาส คุยให้ลูกค้าฟัง ปกติราคาเท่านี้นะ/ ช่วงนี้ พิเศษ เท่านี้นะ /ให้รับรู้
-after sale service ให้ลูกค้าบอกต่อ
- call center โทรมา ตอบคำถามได้
* * Non traditional media เช่น เสื้อยืด ที่โฆษณาได้ ใส่ภาพสวยๆ / ให้น่าสวมใส่ / ภาพ-รอยยิ้ม-สวยๆ ไม่ต้องโฆษณา ใส่คำพูด แต่ทำให้คนเข้าใจ
Visual เป็นตัวสื่อสาร
- flickr ใส่แต่รูป - instagram
รูปแบบการตลาดแบบใหม่
-ใช้ เซ้น การรับรู้ความต้องการของลูกค้า แล้วผลิต บริการขึ้นมา
*รูปแบบการตลาดแบบใหม่
การบริหารความสัมพันธ์
1.บริษัทกำหนดกิจกรรมการตลาด
2..แจ้งให้ลูกค้ารับทราบ
3.ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
4.เก็บข้อมูลการซื้อและ ข้อมูลอื่นๆ
5.ทำการปรับปรุงข้อมูลลูกค้า (อัพเดทเรื่อยๆ)
6.ศึกษาข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ทำ data mining
7.จัดทำโปรแกรมการตลาดใหม่
8. สร้างจุดติดต่อใหม่ จุดสัมผัสใหม่ เพื่อให้บริการดีขึ้น
วนไป 1-8 ฐานลูกค้าจะใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ
จาก 4P to 4R การทำการตลาดสัมพันธ์
- Relationship (ความสัมพันธ์) สร้างยัง
- Retention (การเหนี่ยวรั้ง) ดึงลูกค้าให้อยู่กับเรา
- Referrals (การอ้างถึง) ให้เป็นคนบอกต่อ
- Recovery (การฟื้นฟู)
- Relationship เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น เพื่อเข้าใจ บริการได้ดีขึ้น เกิดเมื่อลูกค้ามีความเต็มใจ / สร้างความพึงพอใจไม่พอแล้ว เพราะเป็นมาตรฐานการบริการแล้ว /
ต้องทำมากกว่า คือ ปลื้มปิติ
- Retention ต้นทุนรักษาลูกค้าเก่า ถูกกว่าลูกค้าใหม่ 6-7 เท่าตัว รักษาลูกค้าเก่าในแบบที่พวกเค้าต้องการ ไม่ใช่ คุณต้องการ!!
- Referrals + ถ้าทำได้ สุดยอด / คนบรรยาย เอาไปยกตัวอย่างตอนสอน สัมมนา ได้ลูกค้าใหม่ทุกที บริษัทไม่เสียค่าจ้าง
- Recovery ทุกอย่างมีข้อตำหนิ ถ้าเอามาแก้ไข แล้วสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า / เคยคอมเม้นเรื่องนั้น กลับมาใหม่ เออ ดีกว่าเดิม แสดงว่า ใส่ใจมากๆ
ถ้าลูกค้าบ่น คือ ต้องการการตอบสนอง รับรู้แล้ว เค้าจะมาอีกที ทีนี้ เค้าจะเอาไปพูดต่อ จากสิ่งที่เห็น...
คุณค่าไม่เท่ากับมูลค่า ไม่เท่ากับความสัมพันธฺ
การตลาดสัมพันธ์
แต่ คุณค่า+ ความสัมพันธ์ + อารมณ์ความรู้สึก + ผลประโยชน์ = มูลค่าแห่งความสัมพันธ์
เป็นสุดยอด CRM
การตลาดสัมพันธ์- ความพึงพอใจ บรรลุเป้าหมาย มองในมุมลูกค้า ไม่ใช่ มุมsale manager ให้ลูกค้าบอกข้อมูลทุกครั้ง มา 2 ครั้ง ความต้องการต่างกัน
บางอย่าง ใส่เข้าไป ลูกค้าไม่เคยใช้เลย แล้วใส่เข้าไปทำไม..
บางอย่าง คุยด้วยเหตุผล ลูกค้าเอานะ .... ทำไมไม่มีสระว่ายน้ำ ... แล้วถ้าต้องจ่ายค่าสระว่ายน้ำด้วย เอามั้ย ถ้าไม่มีก็ไม่ต้องจ่ายตรงนั้นนะ
-การสื่อสารในองค์กร ให้ทุกแผนก มีข้อมูลลูกค้า ช่วยเหลือ ตอบได้
HR ที่ดี Human resource development .. ถ้าทำงานดี อีก 5 ปี คุณจะได้เป็น 10ปี จะได้เป็น 20 ปี จะได้เป็นอะไร ถ้าอยู่ 25 ปี จะได้ตำแหน่งอะไร
มี career part ให้เห็นเส้นทางชีวิต เข้าใจคน เข้าใจเพื่อนร่วมงาน ทำงานเป็นทีมเวิร์ค ให้พนักงานมี service mind
- ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เค้าเป็นคนสำคัญ
++++ ขั้นตอนการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
1.สร้างความสัมพันธ์ ดูจาก ดาต้าเบส ที่ให้กรอก
2.พัฒนาความสัมพันธ์
3.รักษาความสัมพันธ์แบบยั่งยืน
เช่น โปรแกรมทัวร์ จัดไว้ แต่ไปไม่ได้ เช่น น้ำท่วม ลูกค้าบ่น ว่า ไม่เห็นเหมือนที่คุยไว้ ถ้าไม่อยากให้ลูกค้ามีความรู้สึก ภาพลบกลับไป
ตัดสินใจ คืนเงินให้ทุกคน ขาประจำ บอกไม่ต้องก็ได้ คืนให้ทุกคน 2 หมื่น คนโวย ขอเงินเพิ่ม เจ้าของให้เกิน ตัดความรำคาญ
- บางที่ ไปไม่ได้ ไกด์ คิดใหม่ ไปเที่ยวที่อื่นกันต่อ ดีกว่า ช่วยกันหาร โอเคมั้ย ได้เที่ยวมากกว่า ประทับใจอีกได้เที่ยวมากกว่าเดิมอีก
- ลูกค้าผู้ซื่อสัตย์ ซื้อใช้บริการประจำ ต้องยิงโปรโมชั่นให้บ่อยๆ
-
-ลูกค้าบางคนตอนนี้ใช้เงินน้อย ต้องเช็ค .. บางที สินค้าอาจจะยังไม่ถูกใจมากนัก ไม่แน่ว่า อนาคต อาจจะเป็นลูกค้ารายใหญ่ของเราก็ได้
ทำ CRM เข้าใจ
1.พฤติกรรมลูกค้า เพื่อจะได้รู้เค้าชอบอะไร อาหาร รูปแบบที่พัก จะได้จัดให้ถูกใจ ตอบสนองการบริการ /
2.กระจายข้อมูลให้ทั่วองค์กร ให้พนักงานด่านหน้าเข้าใจ บริการลูกค้าได้ ต้องแชร์ข้อมูลให้ได้ = รู้ใจลูกค้า
3.สร้างเสริมประสิทธิภาพลดค่าใช้จ่าย
ขั้นตอนทำ CRM
1.พัฒนาฐานข้อมูล ให้ลูกค้ากรอกให้ได้
2.เลือกเทคโนโลยีมาใช้
3.เลือกโปรแกรมการตลาด โลว ไฮ ยังไง
4.เริ่มสื่อสารผ่าน fb mail face ลงโฆษณษ
5. ประเมินผล ค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ ลูกค้าใช้เท่าไร่
6. ปรับปรุงฐานข้อมูล
เป็นวงจรเดิม
รักษาลูกค้าเก่า เติบโตไปกับลูกค้าเก่า
ธุรกิจ ศตวรรษ21
ให้ความสำคัญลูกค้า / ตอบสนองรวดเร็ว / ใช้ e-คอมเมิชเป็นประโยชน์ ฯลฯ
แบ่งประเภทลูกค้า เพื่อจัดการลูกค้า
- แพลตินั่ม เข้ามา ต้องอุ้มเลย
- ทอง
- เงิน
- ธรรมดา
- เจเจ - จู้จี้ จุกจิก - ได้ 500 จะเอาทุกอย่าง
- วิไอพี
กลุ่มลูกค้า 20% (แพลตินั่ม) ทำกำไรให้มากกว่า กลุ่มอื่น
ถ้าลูกค้าทิป ให้เด็กยกกระเป๋า
กับ บริษัททัวร์ จ่ายทิปให้ เก็บค่าทิปให้รวมกัน จ่ายให้เป็นมาตรฐานอัตราเดียวกันเลย เดี๋ยวถูกบ่น ไม่อยากบริการ ถ้ามีคนให้น้อย ให้มาก ให้น้อย ไม่บริการ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น